Руководитель контактного центра

  • Город
    Тамбов
  • Опыт работы
    3–6 лет
  • Занятость
    Полный день

OZON.ru ищет активного Руководителя контактного центра в г. Тамбове.

Руководитель контактного центра:

1. Организует и контролирует деятельность внутреннего контактного центра, обеспечивает бесперебойность функционирования ключевых сервисов.

2. Осуществляет координацию деятельности контактного центра и распределение ресурсов.

3. Контролирует и обеспечивает выполнение всех показателей предоставляемого клиентам сервиса и консультаций (KPI’s).

4. Осуществляет планирование деятельности контактного центра на краткосрочный и долгосрочный период, контролирует загрузку специалистов и эффективность их работы.

5. Формирует сводную отчетность по ключевым показателям работы контактного центра и уровню качества работы специалистов и предоставляет ее Менеджерам Компании, Операционному директору на ежедневной, еженедельной и ежемесячной основе.

6. Предоставляет сотрудникам контактного центра актуальную информацию о текущих изменениях в Компании, связанных с обслуживанием клиентов в адаптированном виде (процедуры, регламенты, схемы, handbook CRM-module, иное).

7. Осуществляет профессиональное взаимодействие с другими структурными подразделениями Компании в соответствие с должностной ролью.

8. Проводит регулярное обучение сотрудников контактного центра, направленное на дальнейшее улучшение качества обслуживания Клиентов - внедрения методологии CRM (индивидуальный инструктаж, коррекция, тестирование, проведение тренингов, презентаций, информационные письма, иные направления).

KPI:
1. Lost Calls rate/ уровень пропущенных вызовов;
2. Service level/ уровень сервиса;
3. Quality level/ уровень качества;
4. Repeatability rate/ уровень повторяемости обращений
5. Cost per call/ стоимость за звонок;
6. Своевременность и точность предоставляемой отчетности;
7. Отказоустойчивость работы контактного центра

Требования:

Опыт работы в профессиональных многоканальных контакт-центрах на управляющих позициях

Умение работать с большими массивами данных
Умение "зажигать" команду
Умение видеть проблемные зоны и оптимизировать бизнесс-процессы

Мы предлагаем:

  • Стабильную заработную плату и уверенность в завтрашнем дне
  • Корпоративную квартиру
  • Пакет услуг ДМС
  • Профессиональную команду, которая всегда поддержит и поделится опытом
  • Систему внутренного и внешнего обучения
  • Возможность посещения профильных конференций
  • OZON Status, двойные бонусы на OZON.ru и бесплатную доставку
  • Скидки и спецпредложения на OZON.travel (скидки на туры, отели)
Ответим каждому

Алло-алло, привет! Ты любишь общаться и помогать людям? Твоя суперспособность – это дарить радость и улыбки? Постой, ведь это ты не представляешь жизнь без новых знаний? Наконец-то мы тебя нашли!  
Присоединяйся к команде из 400 единомышленников и делай так, чтобы ВЖУХ! и клиент превратился в друга OZON.ru.
Карьерный рост в твоих руках, идеях и довольных покупателях.
Оставляй свой отклик, не откладывай!

Адрес

Тамбов, Коммунальная улица, 21А

Рассказать о вакансии

Резюме

Дополнительная информация, необязательно